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    物业客服年终个人工作总结2020

    时间:2021-01-12 10:25:25来源:银杏学习网 本文已影响 银杏学习网手机站

      这一年马上就要接近尾声了,物业客服就要对这一年的工作情况认真的做一份总结。下面是由小编为大家整理的“物业客服年终个人工作总结2020”,仅供参考,欢迎大家阅读。

      大家好,我是物业公司的客服主管 。2020年已经尾声,现在我对自己本年度的工作简单作以总结。

      我的工作主要包括:xx会所接待大厅固定资产的管理,水吧服务的管理,保安、保洁的管理,会所水、电相关工作的管理,以及小区其它后勤工作等等。

      物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统,工作内容虽然庞杂,但是在同事们的共同努力下,顺利的完成了本年度的各项任务。

      1. 接待大厅资产管理:定期清查辖区的固定资产,对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境,今年特别更换了花艺摆件,新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

      2. 水吧服务管理:为了提高水吧的服务品质,今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服,制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次,客人离开后及时清理茶几,确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了《xx管理制度》。经过今年的调整和完善,今年共成功接待客人xxx人次,并配合公司多次宣传接待工作。

      3.保安管理:保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》,全年内没有出现任何重大安全事故,顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事,他们多次热心帮助兄弟部门,搬东西并积极配合公司的外宣工作,从不言累,在此我也十分感谢他们。

      3. 保洁管理:保洁工作是整个公司最脏最累的工作,为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来,每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象,他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求,严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节,并通过和保洁人员的多次面谈,提高了保洁员的服务意识。

      4. 水电管理:水电管理是公司正常办公的基本要求,今年以来由于多种客观原因,办公区域多次停电,影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题,我们都能在第一时间进行更换和维修,确保办公区域的用电设备的正常运行。

      时光如梭,不知不觉中来到xx中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝 ;

    漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

      2020年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

      截止到2020年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户,二次装修验房xx户,二次装修已退押金xx户。车位报名xx户。

      以下是重要工作任务完成情况及分析:

      一、日常接待工作

      每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

      二、信息发布工作

      本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约xx多次。运用短信群发器发送通知累计xx条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

      三、业主遗漏工程投诉处理工作

      2020年x月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单xx份,完成率xx%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份,投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份,业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份,回访率xx%,工程维修满意率xx%。

      四、地下室透水事故处理工作

      2020年x月x日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

      五、入户服务意见调查工作

      我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

      截止到2020年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%,接待电话报修的满意率达xx%,回访工作的满意率达xx%。

      六、建立健全业主档案工作

      已完善及更新业主档案xx份,并持续补充整理业主电子档案。

      七、协助政府部门完成的工作

      协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

      为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

      八、培训学习工作

      在物业公司x经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

      部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;
    把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

      工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

      一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

      二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

      三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;
    物业费到期业主催缴x户,未交x户。水电费预交费用不足业主xx户,未交x户。

      四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

      五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

      六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

      日后工作的努力方向及工作设想:

      我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

      一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

      二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

      三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

      四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

      五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

      六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

      七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

      综上所述,2020年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

      作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;
    第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;
    尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

      一、在工作中,总结出一套工作经验

      1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。

      2、分析、调查问题的原因。

      3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法。

      4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

      5、投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

      二、在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤

      1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;
    完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

      2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

      3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

      4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

      5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

      6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;
    并分析结果,以明确问题、原因、责任。

      7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

      8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

      9、规范操作:进一步完善操作规范。

      “物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

      零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

      总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

      客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

      身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

      时光如梭,不知不觉xxx服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;
    漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

      回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;
    不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

      很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;
    其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;
    当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

      一、下面是我这一年来的主要工作内容

      1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
    其中交付园区共xx户,办理交房手续xx户,办理装修手续x户,入住业主x户;

      2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

      3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函xx份,整改通知单xxx份;
    温馨提示xx份;
    部门会议纪要xx份,大件物品放行条xx余份。

      二、在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少

      1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得xxx屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;
    管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;
    尤其是在交付的前x日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;
    她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;
    在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;
    接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

      2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在xx的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;
    不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;
    细节产生效益,细节带来成功;

      3、 工作学习中拓展了我的才能;
    当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;
    至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

      在2021年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

      4、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;

      5、 加强文案、会务等制作能力;
    拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

      6、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

      7、 多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

      很幸运刚从学校毕业就可以加入xxx这个可爱而优秀的团队,xx的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;
    让我可以在工作中学习,在学习中成长;
    也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!

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